新零售的未来是“智慧”零售!

新零售的未来是“智慧”零售!

3月29日,2017年联商网大会在杭州国际博览中心举行,呼唤中国零售业以顾客为中心,关注效益,守正出奇。

在会上,苏宁云商副董事长孙为民做以“智能时代催生智慧零售”为主题的演讲。他表示,“实体零售也好,电子商务也好,未来零售的演进过程中间,发展更高的是智慧零售。而实际上智慧零售就是要推行“五智”,一个是智慧的采购,二是智慧的销售,三是智慧的服务,四是智慧的渠道,五是智慧的业态。”

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以下为孙为民演讲实录摘要:

零售业是一个非常古老又年轻的行业,非常传统但也非常现代,又是一个非常世俗又非常时尚的行业。它始终是围绕着顾客,围绕着顾客的需求来生存的。只要有人的地方,零售业就会存在。

在近20、30年,中国的零售企业经历了很多的变化,比如,产品的供给时代到供大于求的时代、规模化发展和消费的激增的连锁时代。同时,中国又成为世界上电子商务增长最快的国家和地区。可以说,中国零售业在这30年的时间里,可以说是世界零售业里面最精彩的一个行业。

数据、大数据、人工智能、物联网四个因素影响着现代零售的发展。物联网又可以产生新的数据,产生新的服务。一个商品本身可以释放信息,一个商品的使用状态本身,能够产生智能的服务。人工智能是世界上现在广泛应用的技术,并不局限于零售业,但是它一定会对零售业在未来的发展中间,会产生很大的影响。

在探讨未来零售的过程中,电子商务未必会死,但是新的零售变化一定会出现。这个挑战就是如果零售企业用互联网的思维、互联网的技术在开实体店的时候,这个实体店会对传统的门店产生什么样的影响?

零售新物种已来临

在我看来,未来的零售是智慧的零售,什么是智慧的零售?可以从三个方面去把握,第一个是能够超前地把握消费需求,第二个体现在能够快速地匹配消费需求,匹配消费需求第三个则是能够为消费者提供持续的价值服务。一般来说,当我们给消费者提供的商品,越是附加值高的,这种持续的价值服务越是必不可少的。

其实,不管未来是智慧零售、新零售还是其他的零售,在推行的过程中始终是围绕着五个问题来进行的。

第一个问题就是谁是我们的顾客?

第二,我们的顾客到底需要什么?

第三、四、五是围绕着顾客和商品的;我们需要更精准地回答什么时间、什么地点、多少数量。

归根结底,智慧零售就要把这些问题能够量化。

在大数据的时代,在互联网的时代,我们采集数据的手段、方式越来越多,所以在前面的五个问题中间,我们会比过去更加有效,尤其是在电子商务渗透到零售行业这些年的时候。我们说如果你要在网上购物,你不进行注册,往往购物过程就变得非常困难,所以你只有形成注册、捆绑等等的东西,才能够实现在网上很流畅的购物。这样一来,一个电子商务的企业跟实体零售比较起来区别在哪?在顾客的把握上它显然占据优势。

可以说,实体零售也好,电子商务也好,未来零售的演进过程中间,发展更高的智慧零售,实际上就是要推行“五智”,一个是智慧的采购,二是智慧的销售,三是智慧的服务,四是智慧的渠道,五是智慧的业态。

智慧的采购

什么是智慧采购?智慧的采购实际上就是要心中有数地采购。这些年,很多的零售业受到了很大的冲击,这个冲击本身并不是电子商务做得更强,实际上是很多的零售企业基本功不强,基本功不强的原因是在商品采购过程中间没有数,略掉了单品、商品这些环节。

那么,怎么样能够做到商品的采购是数字的驱动呢?有两个方面。

第一个方面是自上而下的预售式的采购。通过采集一些数据,点击浏览,对商品点击浏览的情况,放到购物车里面进行预付定金的,最终在产品面世过程当中产品转化的比例等等。知道这些数据以后,零售企业就自然而然知道要下什么样的订单,来满足市场的需求。

第二个是自下而上的定制采购。从已经抓住的商品数据中,抓住一些顾客的数据,在商品的分析过程中间进行商品分析、顾客偏好的画像。归根结底,智慧的采购就是商品分析和用户偏好的把握,在数字驱动的基础上再加上时间、地区、数量等等维度,形成智慧采购。

智慧的销售

智慧零售第二个方面是体现在智慧的销售。现在很多的零售业不怕电子商务了,但是现在怕另外一件事,怕互联网的企业,传统的电商企业他们开实体店。当他们开实体店的时候,一定不会用现在的实体店的思维方式、运作模式来做销售,他们会有其他的一些销售的手段和方式。这种销售手段和方式,实际上就是充分地自主让用户、让消费者,自帮地去选购。

举一个最简单的例子,超市业态中间,最大的人工是收银人员,如果说在超市的购物里面,能够实现用户自主选择、自主支付,它就能够把传统的超市节约大量的人工。如果说消费者在提货的环节里面,能够实现自动发货、自动提货、出货,这样一来消费者可能开车也好,或者是其他的形式去购物的时候,更加便捷了。

也就是说,用互联网的技术,用自动技术,自动支付等等一系列的手段,能够把我们的频效提升,能够把实体店的人工节约。同时,这样新的技术,会产生强大的引流,也许在开店的时候,会成为很多房地产开发商品名要吸引的店家平台,甚至连租金都可以减半、免、装璜补贴。这个时候,很多的传统零售就会遭受很大的同类的挑战。

除了自助的销售以外,智慧的零售可以用智助和智导的模式来提高销售人员的销售能力。就像我们现在看到很多战争一样,过去在一线的士兵就是冲锋陷阵的,现代化的战争,一线的销售人员不一定是冲锋陷阵的人,他是在现场指挥千军万马的人,这也就是华为讲的,让听见炮火的人去做指挥,因为他们是通过在现场来调动后台的资源。

智慧的服务

在未来的零售中间,零售商一定是给销售人员配备了强大的系统。这个系统就是能够让他们针对顾客进行观点的推荐,进行个性化的推送,同时借助于系统的帮助,让他们能够进行客服的营销。当一个不太专业的人遇到了一个顾客,你觉得谈不下去的时候,我们就可以用这种智助的系统来帮助成交。这是我们在未来的智慧零售中间可以调动的,企业资源来支持个人的销售。

智慧服务就是顾客在购物、选择商品,交付过程中间,能够智能地响应顾客的要求。这里面有这样几个情况,一个是精准的预约,是零售商未来对消费者的精准预约的服务。第二个是消费者一定要对自己的服务能够进行预判可视。第三个是智能的配送,是能够对人进行定位的,像智能导弹一样跟着人把东西送到消费者所在的位置。这个在技术上完全没有任何障碍,关键是企业的管理系统能不能够响应;同时;你的服务成本,能不能够产生预期的收益,这才是关键所在。

智能的服务另一方面体现在商品的使用上,未来顾客对商品的使用越来越挑剔,因为希望对环境、对商品,能够随心所欲地掌控。尤其是现在的消费者都是移动互联网一族,都希望通过移动端,对整个周围事件进行掌控一样。在这个时候,你所提供的服务,是不是建立在互联的基础上,是不是能够在在线的状态下进行使用,你所提供的服务,是不是能够进行远程的维护,就变成了我们未来衡量服务的标准问题。

智慧的渠道

从零售创新本身来讲,实际上是在渠道的形态和服务的业态上面进行不断的优化。什么是渠道?渠道是商品从它的源头流经路径到消费者的手上,这样的过程,我们把它叫做渠道。

从这个维度来看,渠道永远会有四种形态,第一个是大众渠道,这个渠道商品类别没有一定的专属性,服务半径也没有一定的局限性。与大众渠道相应的是窄众渠道。第三个渠道是垂直渠道,也叫专业渠道,当我们看到大众渠道越来越广的时候,最后大众渠道本身服务产品、服务消费者的效率就开始下降了。这个时候,垂直渠道就开始崛起了。最后一个是本地渠道。而智慧的渠道是根据人群来切分的,根据人群的需求来进行切分的,而不要只看渠道本身自身的流量问题。

渠道是死的,人是活的,渠道之所以能够产生融合,实际上是因为人在不同渠道中间穿行。所以就显得渠道是融合的。从这个意义上讲,实体零售的企业,可以没有必要去建多渠道,但是你要建面向用户的多入口,要让各种身份能够进到你的体系来,你就是多渠道。所以我们因人的身份而进行贯通,这就是智慧零售中间要做的事情。

在商品的品类不断细分的情况下,我们的零售业态在不断地创新。所以未来实体的零售,实体零售平台本身的互联网化运营,才是零售的新方向。

智慧的业态

未来我们的服务升级是零售,服务深化是电商业态升级的一个非常重要的方向。

服务是所有零售自身的看家本领,可能电商卖的很多商品,都不是自己的商品,尽管可能我们懂商品,但是电商永远不可能成为商品的专家,我是指从研发、设计、制造环节里面,你不可能成为这个行业的专家。但是我们(电商)可以从消费者的需求维度来了解商品,从这个意义上讲,我们(电商)可以给商品增值,商品的增值是对商品的服务的添加。

在未来的零售中间,我们说对商品的加工,对商品的保鲜保质,对商品提供的收货服务、应急服务、生活服务,这些东西是我们零售未来最有价值的地方。从这个意义上讲,我们说它跟互联网的、电子商务的、虚拟空间的距离,也同样越来越远了。

智慧零售,并不是简单的聪明,也并不是简单的数字就能够实现的。说到底,就是用心去服务顾客,再加上用心去记一些数字,所以聪明加善,才是真正意义上的智慧零售。这也是我们零售永远有魅力的地方。

■本文来自亿欧网,作者孙为民

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