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周五晚上6点30分，上海人民广场地铁站9号出口旁的1点点奶茶铺门口又排起了队。十几位攥着号码牌的顾客在一家约30平米的档口前排开，时不时会有心急的消费者，挤到点单的小窗口前，紧张地询问正在为奶茶封口、装袋的服务生：
“到几号了？”
同样的情形还出现在百余米外的另一家1点点奶茶店。
排队等待的，就是这样一杯奶茶
在这家奶茶店的门口，你经常能看到排队的顾客和等待取货的外卖小哥，尤其是在饭点和周末等高峰时刻。这股“1点点热”，起于上海，逐渐扩展到杭州、苏州、武汉等城市。在上海，喝上一杯喜茶需要排队2-3个小时，但这与它进入上海仅1月有余、目前只开了两家店有关。我们选择关注1点点是因为，当1点点在上海已经有163家店时，依然能保持排队的景象，这更考验一家公司的商业管理和运营能力。
奶茶不是一个具有品牌忠诚度的行业。在同质化较高、竞争激烈的奶茶市场，1点点已经培养出一批自己的顾客。在社交媒体上搜索“1点点奶茶”，你除了能看到详尽的“攻略贴”、“拔草”后的晒单图，还能看到对自己所在城市没有1点点奶茶的抱怨和遗憾。当然，你也能找到对此百思不得其解的人——这家奶茶店究竟有什么魅力，能让消费者心甘情愿为它排队？它又会在这个变化速度极快的市场遇到什么挑战？
贴在杯盖上的细棒，可以在杯盖上戳出小孔，方便喝到奶盖或插入吸管
这样的奶盖茶，正是1点点的招牌，也是近两年流行的奶茶饮用方法。不同于传统的将奶与茶混合在一起的台式奶茶，奶盖茶中的奶与茶是分离的。在1点点、四云奶盖贡茶、T Plus 茶家等以奶盖茶闻名的奶茶店中，消费者可选择红茶、绿茶、乌龙茶等茶底，茶底之上则浮着由鲜牛奶、奶精或奶油等混合打制出的厚实的奶盖。
随着消费升级在各个领域的铺开，奶茶行业也经历了一番迭代。
一点点6年前进入内地市场的时候，中国还流行着传统的珍珠奶茶。在那个时候，CoCo都可茶饮、快乐柠檬等品牌还是奶茶行业的代名词。
消费升级带来的不只是品牌的更迭，还有消费者口味偏好的变化。清爽、有茶香的奶茶取代了甜腻的珍珠奶茶，成为追求健康和品质的消费者的新宠。所以你能看到，现在大部分奶茶店，都在强调茶底的品质。新兴的精品奶茶店更是把改良茶叶作为最重要的卖点。茶底不错、口味清爽的1点点，恰好踩在了这个风口上。
“真的是口味决定一切啊。”浙江大学的大四学生常子昂是个“1点点粉”，他向金字招牌TopBrands解释了愿意为1点点排队的原因。虽然口味是件见仁见智的事，但1点点门口排队的常态化，或许能说明它的品质和口味确实有独到之处，能讨好大部分消费者的味蕾。
1点点的选址也有点儿特别
位于上海虹口区荆州路286号的1点点，正是一个开在众多写字楼附近的街边店。它的周围，有西门子上海总部中心、北美广场、宝地广场等多座写字楼。它在荆州路上的“邻居”，则是吉祥馄饨、蜀地源冒菜、浏阳蒸菜等经济实惠的小餐馆。午餐时间前后，总有很多挂着西门子、VIPABC等公司胸卡的公司人在这里等待一杯奶茶。
根据《第一财经周刊》新一线城市研究所的数据，大卡司、快乐柠檬、四云奶盖贡茶等品牌热衷在商圈里开店，而1点点更喜欢开设街边店。这使它成为一个日常可见、触手可及的品牌。但街边店不是随便开的。1点点的街边店，大多距离商圈或地铁站不远，且更加接近写字楼和高校。在这里工作或学习的年轻白领和大学生，恰好是奶茶的消费主力。
外送服务也助推了奶茶店的生意
1点点在成立之初就开通了外卖，“满30元外送，买十送一”被标在菜单的显眼处。这是一个比较低的门槛，竞品快乐柠檬和CoCo都可茶饮需点满6杯，才能享受外送服务。当然，随着饿了么、美团等外卖平台的普及，这种差异不再明显。外卖服务最重要的作用，是拓展了奶茶的消费场景，给校园里的学生和写字楼的白领提供了随时随地享用奶茶的机会。
今年24岁的周怡在上海从事会计类的工作，每周要和同事们叫2-3次1点点的外卖。她也是在同事的推荐下，才尝试并喜爱上了1点点。
复旦大学的学生中，还隐藏着一个名为“一点点戒毒所”的微信拼单群，它正是旺盛的外卖需求的产物。群内目前有280位成员，绝大多数的群成员都将备注改为了“宿舍地址+姓名”。“有人想喝1点点吗？”是群里每天都会出现的问题。有些提问方式更加贴合“戒毒所”这一群名：“有人吸吗？”只要有两三个人回应，这单生意就成了。
一家食品公司负责餐饮渠道的销售告诉金字招牌TopBrands，1点点的高层管理人员都由台湾人担任，对加盟店和区域代理的管理能力、人员素质、原料供应等要求严格，每家店的选址也需要得到总部的认可。1点点还会要求加盟商亲自担任店长，全职打理门店，不能委托他人经营，把加盟奶茶店作为一种投资的手段。当接受加盟的城市的门店数量与当地居民消费能力相匹配时，1点点会停止这些城市的加盟申请。现在，在1点点的官网上，拥有163家店的上海已经不在“可加盟区域”的列表中了。
1点点支持单店加盟和小区域代理。目前，上海已经不再接受新的加盟申请。图片来源 | 1点点官网
在平均毛利率为70%的餐饮业中，奶茶是个相对更好做的生意。
一家雇佣5名员工的奶茶店，原料成本约占10%，每月人工成本、水电开支约2万元，以每杯12元、日售400杯计算，它的毛利率超过75%。做得好的奶茶铺，这个数字可达到80%-90%。奶茶的制作工序简单，容易标准化，档口外带的经营方式也减少了租金成本，低开店门槛使奶茶店的复制和扩张更加容易。但不是所有门店都能保证出品的稳定性。这考验着品牌的培训和管理能力。
傍晚时分的人民广场1点点店内，操作台旁一共有5名员工，他们分别负责点单、煮茶、加料、调制和打包等工作，在其他连锁奶茶店，这些工序往往由1-2名员工就可以完成。
你通常看到的情景是：点单的服务生在打出小票后，会顺手摘下放在台面上的纸杯，把小票贴在纸杯上，并把加糖、加料等工作一并完成。而在1点点，这些工作分包给了不同的员工。
在管理学上，这种工作模式有一个专业的名词——“标准操作程序”（Standard Operating Procedure），也就是通常所说的SOP。细化到每个人的SOP，能够令珍珠的韧劲、奶茶的甜度、奶盖的厚度更加稳定。细致的流程在提高出品质量的同时，也增加了1点点奶茶的制作时间。
如果你仔细比较过每个奶茶品牌，你会发现大多数1点点的操作台并非以通常所见的“一字型”排列，而是呈“U”型。这样的设计拓展了操作区域，但也增加了店员在每个设备之间的走动时间。所以，单从流程管理和店面设计来看，排队等待1点点不是件奇怪的事。
1点点的操作台大多呈”U”型，操作台旁会留出一条走道。
4、现在，让我们来说一说排队这件事
同众多爆款产品一样，人际传播和社交媒体再次在1点点的走红上发挥了不可小视的作用。可能你的第一杯1点点，就来自于朋友的强烈“安利”。
詹姆斯·哈金在《小众行为学》里写道：“从新人到内行，需要经历漫长的研究过程，但这一过程被我们周围的狂热爱好者轻易地消解掉。”你身边那些“无1点点不欢”的朋友们，是1点点成名之初的核心粉丝。作为狂热者，他们会不由自主地将“1点点好喝”的意识传递下去，自发地充当了1点点的推销员。社交媒体上的晒单也是这个道理。
研究排队这件事，消费者的从众心理也不可忽视。对于一些消费者来说，他们对奶茶口味没有多少偏好。但夸1点点的人多了，对1点点的好感就不自觉地产生了。另外一种情况也是时常发生的：办公室里10个人，9个都喜欢1点点，偏偏只有你喜欢别的牌子。当你们决定要点奶茶外卖作为下午茶时，你是选择随同事一起点1点点，还是默默地选择其他家的外卖？答案很有可能是前者哦。
那么……问题来了
1点点的热度能持续多久？
■本文来自第一财经周刊，作者：施歌
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