福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

中国有个以服务著称的餐饮连锁叫“海底捞”,在美国也有一个,它的服务叫变态服务,被称为“美版海底捞”,影响着很多商业连锁企业,模仿和学习。

一提到快餐和炸鸡汉堡,相信大家第一时间想到的一定是肯德基和麦当劳。殊不知,在美国有一家快餐店,它已经成功地干翻了肯德基和麦当劳,成为一代快餐“巨无霸”了!想知道这家店是什么吗?没错,就是福乐鸡!

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

福乐鸡有多火,看看排队就知道了。队排到了马路上

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

食客挤满了餐厅

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

如果福乐鸡新店开业,第一天晚上会有很多人住在帐篷里等通宵,和苹果新手机发布有的一拼

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

每次新店开业,福乐鸡都要向警方提出申请,要求警察为经过车辆进行疏导。很多人怨声载道,因为根本排不上队

福乐鸡的创立,不同寻常的“鸡”

福乐鸡在1967年由Cathy创办,如今它已在全球拥有超过1900家店。麦当劳在美国有超过1.4万家店,塔克钟接近6000家,肯德基超过4300家店,必胜客、多米诺披萨的快餐品牌连锁店数量都是福乐鸡的两倍。虽然在分店的数量上福乐鸡远远低于麦当劳和其他大牌的快餐连锁店,但它的顾客满意度却甩了竞争对手好几条街。根据近日出炉的ACSI(美国顾客满意度指数),福乐鸡以86分的高分位居榜首,完爆竞争对手麦当劳。ACSI是美国唯一的跨行业调查顾客满意度的经济指标,从1994年就开始测算。今年最惨的是垫底的麦当劳,仅获得69分。

周日不上班,营业额却干掉所有对手

福乐鸡旗下的连锁店一周只上6天班,周日全天要休息!要知道,麦当劳叔叔在全美连锁店数量超过1.4万家,塔可钟旗下有近6000家连锁店,而肯德基爷爷则超过4300家——他们可都是全年无休的!对于福乐鸡不在周日营业的行为,创始人Cathy这么说,星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息,更应该关注员工的生活,这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。

就在这种情况下,福乐鸡竟然创造出了年销售额远远超过麦当劳和肯德基的奇迹!

据统计,2015年,福乐鸡全球的销售收入超过60亿美元,几乎是2009年的两倍。2014年单店收入达310万美元,高居全美连锁快餐店榜首。营业额排行榜榜单第二的炸鸡连锁店Jason’sDeli,每家餐厅的平均销售额为270万美元;Panera和麦当劳每家店的平均销售额则为250万美元。而在中国受欢迎的肯德基,当年单店收入96万美元,还不到福乐鸡的三分之一。

秒杀同行的秘诀一

快餐并不意味着不健康

之前只要一提到快餐,相信大家的第一反应就是垃圾食品。确实,高热量、高卡路里、毫无营养已经成为快餐的代名词。福乐鸡的食材可以说是绝对高标准的,它制作与生产更加健康和更高质量的食物。

如果一家快餐店能把汉堡和鸡翅做得好吃又营养,那无疑它是极为成功的。

2008年起,福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪。2013年其又宣布去除酱汁和调料中的高果糖玉米糖浆,面包中的人工添加剂,以及花生油中的食品抗氧化剂。到了2014年,它又宣布不使用任何添加剂,同时推出了优质的咖啡和全新健康的烤鸡肉食谱。

最后福乐鸡现在还表示,将在未来在全美所有的连锁店,提供不用抗生素饲养的鸡肉。

所以说,福乐鸡的炸鸡可不是一般的鸡,而是具有高品质的炸鸡。面对同样两份炸鸡或汉堡,谁不想选择更健康、更美味的一份呢。

福乐鸡算是很好地实现了把快餐做得既美味又健康的完美宗旨,就凭这一点,它已经能够站稳快餐市场,完败那些大牌连锁店了!

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

秒杀同行的秘诀二

靠“变态”服务取胜

除了食物健康美味,福乐鸡取胜还靠一点,那就是“变态服务”!

很多人之前都知道快餐追求的就是一个“快”字,既然选择了在快餐店吃饭,那就别想着要享受西餐厅的尊贵服务。确实,在大多数的快餐店,我们已经习以为常收银员的面无表情、吃完了就立马催促你走、嫌你占位的服务生。

可福乐鸡却把快餐的服务提到了几近西餐厅的段位上,它的服务可以说是用心至极。

像麦当劳的服务生一般只负责擦拭桌椅地板,而福乐鸡家的还会主动要求帮顾客照相,并主动帮顾客把可乐续杯。福乐鸡的店员也都是“好学而勤奋”的,当你去收银台结账付款的时候,店员有时候甚至能喊出你的名字,并对你表示热烈的欢迎。在一家快餐店,一般人很难想象能够享受到这种服务的。

另外在去年,福乐鸡还推出了移动支付,顾客只需扫一个二维码就可以付款,移动支付不仅可以为消费者提供方便,还能够为福乐鸡了解消费者的习惯提供基本信息,并更好地为消费者服务。

福乐鸡还将卫生做到了极致。不要以为快餐就意味着“脏乱差”,不是滴,去过福乐鸡的人可能会注意到,卫生间连门把手都经过了无菌处理。

而对于其他快餐连锁店说,他们也在尽力为顾客提供最满意的服务,能够服务好消费者是一件让他们值得骄傲的事。但对于福乐鸡来说,服务好每一位顾客就是理所应当的,因为这也是基督教教义的一部分,对待好每一个客人这也是他们本来就应该做的。

一直以来,在评价快餐店满意度的标准体系中,“快”仍然是最重要的指标,接着就是礼貌而实用的服务、餐厅环境和食物、饮料的质量,很显然这几项福乐鸡完全达标了,并且做得很好。

一家快餐店想要做得好、做得成功,就不应该仅仅把自己定位成一家快餐店,而应该把自己定位成一家西餐厅,从而用最优质的服务和健康的食材来吸引消费者。能做到这样,不成功都难!

福乐鸡如何靠“变态”服务取胜麦当劳和肯德基?

秒杀同行的秘诀三

极高的员工忠诚度

快餐行业的低工资众所周知,据统计,福乐鸡时薪为8.44美元,而行业平均时薪为7.98美元,这点上,福乐鸡的工资高不到哪里去。但在员工流失率普遍较高的餐饮业,福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%,远远高于行业水平。

这是怎么做到的?

福乐鸡愿意花很多的精力培养员工的业务能力,尽可能地帮助员工掌握一些职业素养,即使他们将来不从事餐饮业,这些技能依然能发挥作用。

当新员工入职时,不管是什么岗位,公司都会问一下他们的职业目标,然后在工作中尽力帮助他们实现目标。

福乐鸡的领导层对员工也非常关怀,比如说员工的家人生病,经理会亲自到医院给病人和员工送饭,这在一般公司是不可思议的。

公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费日托服务,员工可以在早晨上班时把孩子带来公司,交给日托老师,下班的时候,接孩子一起回家。这些细微之处,无不体现了看重员工的良苦用心。

经常得到关怀的员工工作会更加积极,这是福乐鸡独特的“忠实效应”。

■本文来自子然餐饮设计机构,作者:陈列研习社

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