沃尔格林药店超市商业模式:利用用户“等药”时间,做超市生意

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变革家,让天下没有难懂的生意!有一家医药超市,百年已过,超过亚马逊已经成为全球最大的药品零售企业。其中,它有着令许多企业羡慕的漂亮数据:

1.自创立起年年盈利,创造了连续100多年的盈利神话,且业绩超过英特尔、通用电气、可口可乐及默克公司等世界著名企业。

2.仅在美国就有8173家连锁药店,80%的美国人家附近8公里范围内,就能找到至少一家沃尔格林实体店;药店每年处理的处方达8亿张。

更耐人寻味的是,在互联网来袭的当下,传统企业发展困境重重,一方面是面临转型难题,另一方面是借O2O大风发力线上,却因环节上的痛点难以形成闭环,反而走到了“重灾区”。反观沃尔格林,这个历史悠久的典型的传统企业,却以转型在医疗电商领域上演着一段商业传奇。

顾客拿药面对面服务,内设多种服务,等待时间也不无聊

每个走进沃尔格林大药房的人,都会产生一刻迟疑:这到底是超市还是药房?

拿洛杉矶地区沃尔格林大药房旗舰店举例。宽敞洁净为其次,亮点在细微之处。药房内,不见一致排开的药品货架,呈现在眼前的,是即时制作的健康餐食,现场加工的新鲜水果和寿司,现场榨汁、煮制咖啡及自助式新鲜酸奶供应,顾客享用时,店主会热情款待。奇妙的是,药店还有冲洗照片和美甲服务……

透过洁净的玻璃橱窗,店外屋檐下,顾客在一个点着火炉的露天咖啡馆里,享用着在店内购买的咖啡和零食。

由于大部分药品必须凭处方购买,于是,沃尔格林把药库设在药店最里边柜台处的一个封闭空间内,顾客只需把药方递给柜台内的药师,便可在旁边一个舒适的等候区休息,通过电子屏提示的信息等候取药通知即可,用药说明会有专门的药师面对面为顾客服务。

为了方便不同国家的顾客,药店提供了多至15种语言的药品说明在线翻译,并将打印好的说明书随着药品一起送到顾客手中。

这样的体验,或许跟美国药品零售市场致力于适应消费者不断改变的需求息息相关,沃尔格林的形象从销售药品及相关健康产品的店铺,成功转变为提供专业药学服务的一站式购物场所。

药商升级成健康服务商

沃尔格林先生对市场的敏锐嗅觉,使得沃尔格林不会只是一家传统药店。

20世纪20年代,美国实施禁酒令,顾客只能从沃尔格林购买处方威士忌,于是,沃尔格林借此机会发明麦乳精,麦乳精的生产与销售为沃尔格林的发展创造了辉煌,药店得以迅速扩张,5年时间达400多家。

即使到了今天,药店都在存在一个现象:顾客需要亲自到药店,等候药剂师配好药,再取走拿回家。但在20世纪中期,沃尔格林就发明了一套称之为“两分钟到位”的服务:当顾客打来电话,药师会重复用户的姓名、地址及药物名,同步记在纸上,迅速递给旁边的助手,当药师和顾客还在继续唠家常时,助手已经把药配好,并送到了顾客家门口。

二战之后,沃尔格林以开放式购物作为零售业发展方向,在美国中西部地区建设自助性开放式药店,以取代柜台性服务药店。

事实上,沃尔格林一路不停拓店抢占市场,在最高峰期,几乎每16个小时就有一家沃尔格林药店在美国开业。与此同时,沃尔格林最关键的战略,就是从零售药商向健康服务商升级,这一点,主要体现在两方面:

1.抢超市生意,药店成生活服务站

美国作为医药分家的国家,药店处方药销售占有举足轻重的地位,与之相应的是,沃尔格林药店处方药销售占据了总销售额的60%以上,同时,药店大众化商品种类齐全,日用品、食品、饮料、化妆品等。让人称奇的是,药店首创网上洗相服务,客户可以通过上网上传相片到沃尔格林移动应用,1个小时后,便可在最近的沃尔格林药店取到相片。

近几年,新鲜的预加工食品是沃尔格林经营拓展的新品类,尤其像三明治、沙拉、快餐这类随取即行的商品,及日式料理的现场制作,都是它的大卖点。

随着美国人们消费观念的变化,商店的类型界限逐渐变得模糊,30%的人选择去药店买杂货和注射流感疫苗。消费者首选的五大零售商分别是塔吉特、沃尔玛、沃尔格林、CVS药店和好市多。

2.药师细分,减轻工作负担

一直以来,美国药师的现状让人堪忧,他们因繁重的日常工作,少有时间与患者进行交流。而沃尔格林要改变的就是,减轻药师的负担,压缩他们在配置处方上的时间,从而为患者提供更多的药学服务。

由此,沃尔格林把处方交由区域性的处方配置中心处理,并尽可能将配置处方、录入信息、核对数据及打电话与医生沟通的事务性工作,转移到药店之外,比如,家里。这样一来,乐于与患者直接沟通的药师在药店里工作,每天负责与患者打交道,解决他们的问题;而那些不善此道的药师则完全可以躲进处方处理中心,或留在家里工作。

结果是,与一般每周要工作60个小时的药师相比,沃尔格林的药师一周只需工作30—40个小时,药师在自由灵活的工作同时,满足顾客的个性化需求。

 

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