神工007启示:安装众包项目不要妄图动B端奶酪!

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变革家,专注前沿项目分析,为您股权投资、业务转型提供决策参考!笔者在曾经研究过一个汽车后SaaS的项目,为洗车店提供客户管理工具,通过向第三方保险、金融产品导流获利,它本质上并没有为洗车店服务,反而“偷窃”了洗车店的客户。这种吃客户的客户的商业逻辑,变革家多次提及并论证过这个思路注定是行不通的。可惜,在当下直接向C端推广、补贴成本居高不下,而且难以获得用户认可和达到迅速规模化等现实情况下,依然屡屡有人挑战常识,妄图通过服务B端,将B端客户的客户导流至别处,进而到达夺取C端的目的。本文剖析的就是在这个基本方向走对了的一个项目。

项目名叫神工007,是一个专注于家装后市场的O2O移动平台。通过为建材家居电商、代理商提供上门安装、维修、维护服务,切入家庭旧房的局部维护、翻新、更换市场,成为用户终身的居家管家。

用户/客户及需求:客户的需求为核心

当下,线上购物已经越来越成为一种习惯。电商平台可以轻易满足用户哪怕是一颗螺丝钉的需求,同时极大的让家居建材的价格更加透明化,越来越多的接受和喜欢在电商平台上购买家居、建材等。尽管在网上买家居建材很方便,但在最后一公里的物流和安装环节上成为障碍。

于是乎,类似神工007这样的安装外包平台应运而生。他们的客户大都是的这种家居建材家电的B类商家,包括品牌商、代理商、各级分销商、品牌电商等。另一类则是直接安装需求而找上门来的C端个人消费者,不过这部分用户初期很少甚至基本没有。这其中,链接B端和C端的纽带,则是平台整合的装修工人。

B类商家:作为代理分销商,特别是一些没有线下店的电商品牌,由于产品最终销往全国各地,而且销量不稳定,因此他们很难自己建立安装、售后队伍,转而大多数采用合作外包的形式。但外包服务标准难以统一,跨区域服务困难,不同区域之间的管理也不方便。即便是十分注重售后服务的大品牌商,只会在一定程度上选择某些区域、城市自建安装队伍。

C端个人用户:作为消费者,最大的一点感受就是价格透明,每次安装完全是工人在看人报价,既不知道真实价格,被坑了也无可奈何。第二大需求是一定要方便;找工人方便,约时间也方便。第三要服务质量好;工人安装技术到位,服务态度要好等。

装修工人:作为装修师傅,平日里有一单没一单的,而且接单不规律,东西两头跑,效率不高,经常因为延时被客户催、还要被扣工钱,两单时间冲突还得拒掉一单。所以,更方便的接单、预约服务时间、提高订单量是最大的需求。

产品及解决方案

1、降低售后成本:

神工007建立统一的标准化售后安装服务施工队伍,并且在全国范围内覆盖面达到最广,商家可以一键生产上门服务订单,快速、方便的对接到上门师傅和售后维保服务,并且平台为商家保留一定的账期福利。

2、透明化装修服务:

个人消费者可以通过微信平台按需下单,平台统一定价,除了上门、安装、拆卸费以外不产生其他费用。由平台派单给附近的师傅上门服务。采用分级打分制度有效保证工人的安装服务质量。

3、提高订单完成率:

对于施工者而言,从平台接单可以扩大接单量,提高了服务效率,从平台统一进行结算,保证了收入。同时对于平台合作品牌商提供的产品安装培训也提升了安装技能。

运营核心:B端谈判力的核心是成本

B端是获客的核心。对于建材、家居安装这个事情,显而易见从C端直接获客的效率会非常差,那么只能从B端切入,B端的订单量大,需求相对稳定,对于运营另一端安装师傅的运营来说也具有促进作用。

B端的谈判核心是成本。从源头上看,B端能与平台合作的唯一突破口就是成本,成本的核心是规模化和最优的供应关系匹配。B端不论是自建或者采购售后服务商,根本性目的是以相对最低的成本获得最优效果,比如覆盖最大的安装面积、最直接的订单管理方式、最快的终端解决方案……

在这一点上,神工007从一开始就快速的建立了70+城市合伙人,并且采用装修工人的分级制度,核心工人占比15%至20%,重点工人占比20%至30%,普通工人,占总人数50%左右。设立晋升评估机制,工人的级别不同分配到的订单和收入分成也不同,这不仅有效降低了工人的成本,提高了匹配效率,使工人对平台产生强粘性和忠诚度,此外也有效的刺激了工人在服务环节保证质量。当然,这是一个强“算法”和对市场掌控度的问题。

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神工007启示:安装众包项目不要妄图动B端奶酪!成本优势让神工007获得了从B端引爆的先机。但这仅仅是第一步,接下来神工007要不可避免地要走向C端,如何服务这块市场将成为接下来要核心思考的问题。按照最顺畅的逻辑,无疑是从安装向维修、保养、刷新等延伸,进而切入更多社区O2O服务,这也是神工007目前正在做的事。不过,不论拓展什么业务,这其中有一个禁区不容涉足,那就是:绝不能动上游B端的奶酪!诚如我们在文章开头所描述的那样,对于安装、维修、保养、刷新、跑腿等周边服务,神工007都尽可大胆尝试;但对于推销新家具家电建材产品的行为,必须彻底杜绝!严重一点说,所有涉及推销卖货的行为举动,都是在跟B端商家抢饭碗,试问这种情形,哪还有B端商家敢跟你合作,岂不是搬起石头砸自己的脚。

模式启示:不要随便动B端的奶酪

B端的生意往往比C端更容易做,因为B端的需求相对统一,而C端则更加不标准化和分散。但总有人想要通过B端做C端的生意。笔者认为,要做B端的服务要遵循两条商业逻辑,第一、永远把B端当成需要服务的上帝,以B端需求为产品解决方案的核心。例如企业云储存、云通讯、企业SaaS、协同办公软件等。

第二、从B端撬动C端市场永远不要动B端的奶酪,掐着人脖子让人买单的商业模式不存在。典型的如一些工具应用,借着服务B端的机会偷走人家的客户。

神工007的高明之处在于,它遵循了这两个商业逻辑。第一、做B端降低售后成本的解决方案服务商,神工007没有电商平台,不为商家导流,不给用户提供材料,因此也不损害B端利益。第二、切入C端其他非标准化需求,比如维修、保养、刷新等。进而从维修切入社区O2O,提供更多更非标服务获利,所以它也能做得比较大,走得比较顺利。

风险提示:(1)变革家决策参考仅代表作者个人意见。(2)部分供学习参考内容可能未与创业项目沟通或沟通不够充分,其中风险请自行分辨。(3)部分供学习参考的项目一些做法上不够典型,变革家会对其进行人为强化,这仅代表作者个人观点,不代表项目方真实想法。(4)作者掌握信息可能并不全面,甚至部分内容为道听途说 ,如果您掌握更多信息欢迎留言沟通。(5)股权投资和业务转型风险极高,决策请谨慎!

本文作者:李园园,变革家专栏作者。如果您是投资或创业人士,并对本文话题感兴趣或是想与更多人讨论交流,可以直接扫描文末二维码,1元申请成为变革家会员,我们会邀请您加入变革家行业群,参与相关话题讨论。

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